１　苦情解決制度について

平成12年6月の『社会福祉法』の施行に伴い、福祉サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するための「苦情解決の仕組み」を作ることが義務づけられました。
当事業団におきましても、利用者の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援するため、施設利用者等からの苦情に適切に対応する体制を整えております。
具体的には、各施設に苦情受付担当者と苦情解決責任者を配置し、利用者等からの苦情の受付と解決を図るほか、法人に2人の第三者委員を設置し、施設において解決が困難な苦情についての助言等を受け、苦情の解決を図っております。

２　平成２２年度苦情解決結果について

平成２２年度に当事業団に寄せられた苦情の内訳については下記の表のとおりです。

※「苦情内容」の区分と例示

• 職員の接遇・・・職員の対応や言葉遣い等に関すること
• サービスの質・量・・・食事の内容や居室の環境等、サービス内容に関すること
• 利用料・・・不当な自己負担を求められた等の、自己負担額の内容に関すること
• 情報提供・説明・・・重要事項説明や契約書と実際のサービスが異なる等
• 被害・損害・・・けがをするなどの事故があった、所有物が紛失した・破損した等
• 権利侵害・・・プライバシー等に関すること
• その他・・・上記にあてはまらない事項